提高满意度促进口碑传播才是房企发展竞争力的关键

摘要： 中指研究院连续多年组织全国房地产居民居住满意度普查，点击了解【中指调查】服务，获取系列调查报告2024年中国城市居民居住满意度调查报告发布当前大环境下居民购房更加谨慎更关注房企的品...

中指研究院连续多年组织全国房地产居民居住满意度普查，点击了解【中指调查】服务，获取系列调查报告

2024年中国城市居民居住满意度调查报告发布

当前大环境下居民购房更加谨慎更关注房企的品牌口碑，因此对于房企来说应更加关注客户满意度，通过不断提高产品与服务质量提升客户满意度进而形成品牌效应，推动企业平稳发展。同时从需求结构来看，今年以来重点城市高端改善需求持续释放，这更需要房企以客户为中心，深挖不同层级客户需求，抢占市场先机，助力企业穿越周期。房地产行业客户满意度普查是了解客户对房企评价的重要工具，也可作为行业参考标准，推动行业高质量发展。

中指研究院连续多年组织全国房地产居民居住满意度普查，2024年4月在全国重点城市再次启动，旨在客观反映当前房地产市场居民居住满意度水平，树立客户满意度的行业标尺，为企业高质量发展提供参考。

调查概述

样本分布：200 个城市40万 样本

2024年中国城市居民居住满意度调查在全国30个省份，200多个城市同步推进，累计收集200余家房企40多万有效样本，其中地产百强企业回收样本量占总样本量比例7成以上。

图：2024年中国城市居民居住满意度调查样本分布

数据来源：中指研究院·中指调查（点击了解）

受访者背景：客观描绘当前主要购房群体特征及其住房消费需求趋势

中国城市居民总体满意度仍呈现出下降趋势，不过降幅已收窄

2024年，房地产市场依旧处于筑底阶段，居民置业信心在低位呈现企稳态势。在当前大环境下，一系列影响居民满意度水平的问题依旧存在。其中，货不对板问题尤为突出，部分项目在交付过程中依然存在与前期宣传不符的现象，严重影响了客户满意度。同时，对于交付后出现的各类问题，未能及时有效的整改，导致客户对房企的服务质量产生质疑。此外，受市场环境影响，房价出现波动，部分地区的房价出现下跌，引发了已购房客户的担忧和不满，成为新的不满意问题点。在上述问题共同作用下，2024年中国城市居民居住总体满意度依然呈现下降趋势，降至71.6分。进入2024年，随着多项政策举措逐步落地，房地产市场情绪有所回暖。同时随着房企对客户需求的日益重视，中国城市居民总体满意度的降幅已显著收窄，从2023年的2.7分收窄至0.7分。

图：近年来中国城市居民居住总体满意度变化情况

百强企业满意度水平持续分化，TOP10房企的优势进一步巩固

2024年地产行业百强企业在满意度水平上呈现显著的分化趋势。其中，表现最为卓越的TOP10房企满意度得分高达89.8分，而表现相对较差的TOP51至TOP100房企则仅得到72.0分，两者之间的分差进一步扩大至17.8分。从年度对比的视角来看，TOP10房企在满意度方面持续稳健提升，相较于2023年提升了0.6分。而TOP31至TOP50房企的得分基本保持稳定，其余三个梯队的房企在满意度水平上均有所降低。这一趋势反映了当前地产行业中不同企业在客户满意度方面的明显差异。

图：不同梯队房企总体满意度调查结果

央国企与民企得分同步下降，其中央国企降幅相对较小，优势进一步巩固

央国企与民企的总体满意度得分均略有下降，其中民企的降幅相对明显，而央国企的降幅较小，仅下降了0.3分。这一趋势进一步巩固了央国企的优势地位，使其在满意度评分上领先民企4.7分。具体来看，央企在整体满意度水平上表现卓越，得分高达80.0分，超出行业均值8.4分，优势显著，在当前环境下充分发挥了表率作用。然而，地方国企的总体满意度水平相对较弱，得分滑落至70分以下，仅69.8分，落后央企10.2分，且低于行业均值1.8分。

图：不同属性房企总体满意度调查结果

老业主的得分实现小幅回升，准、磨、稳三类业主得分进一步下滑

2024年四类业主的满意度依然呈现出两端高中间低的趋势，准业主满意度最高，磨合期满意度最低。从年度对比来看，准业主的满意度持续下滑，特别是准2和准3。其中准2阶段签约后关怀不足的问题逐渐显现，同时价格波动也对此阶段客户产生了负面影响；准3阶段，除了延续准2阶段的问题外，对销售承诺兑现的质疑成为该阶段客户不满的主要原因。磨合期满意度相比2023年下降了1.5分，降幅最明显。货不对板、交付未达预期依旧是主要不满点；此外，工程质量问题以及整改维修不到位的情况依然突出。稳定期满意度相比2023年下降了1.3分。从反馈中可见，提高满意度促进口碑传播才是房企发展竞争力的关键遗留问题的整改不到位，特别是推脱、不响应的处理态度引发了稳定期业主的不满；同时，物业服务未能满足居民预期。然而，老业主的满意度实现了止跌回升，相比2023年小幅提升了0.3分，且老1、老2、老3阶段的业主满意度均有所上升。这主要得益于物业在维护客户关系方面的作用进一步加强，从而提升了老业主的居住感受。

图：2024年各业主类型总体满意度表现

尽管整体市场环境呈现积极改善的趋势，但是居民的购房信心尚未显著增强，仍处于相对低位并保持稳定。同时，居民对于购房的观望态度愈发明显，导致置业计划被推迟，购房及推荐意愿持续下降，这进一步导致居民忠诚度的连续下滑。2024年居民的忠诚度为53.4%，较去年同比下降0.9个百分点，显示出居民忠诚度下滑的趋势未改，但下滑幅度有所减缓。

图：近七年中国城市居民忠诚度变化情况

物业服务得分止跌回升，其他指标得分出现连续下降

2024年中国城市居民的居住满意度调查共涵盖10项关键指标，这些指标细分为6个服务类指标和4个产品类指标。其中销售服务持续保持领先地位，得分高达80.6分，投诉处理、整改维修得分相对较低，得分均不足60分。与2023年相比，物业服务满意度得分实现止跌回升，主要得益于基础服务的改进以及人员服务态度的提升，特别是管家在其中的积极作用，显著推动了居民对物业服务的认可；但是其他9项关键指标的满意度得分依然延续下滑的态势，其中房屋质量、公区质量、整改维修降幅相对明显，降幅均超过2分。这需要我们深入分析和解决其中的问题，以持续提高居民的整体居住满意度。

图：2024年关键指标满意度表现及同比情况

重点城市优秀企业

在行业整体满意度水平出现连续下滑的大背景下，优秀企业的示范效应价值愈发明显。因此基于本次调查结果，研究组评价产生了重点城市的满意度优秀企业与忠诚度优秀企业。

图：2024年中国城市居民居住满意度优秀企业

图：2024年中国城市居民忠诚度优秀企业

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